Customer loyality – İngiliscə deyəndə dilimizə bir başqa cür xoş olur. Əslində sədaqəti deyil, tam əksinə, sədaqətsizliyidir. Əlbəttə ki, söhbət bizim etdiyimizdən gedir.
İlk öncə “müştəri dostumuzdur yoxsa düşmənimiz?” sualına cavab tapmaq lazımdır. Mənim fikrimizi soruşsanız deyərdim ki düşmənimizdir. Olmasa heç belə edərdikmi? “Nə etmişik onlara?” deyə soruşsanız çox sadəlöhv sual cümləsi olar. Bizlər onları bacardığımız qədər aldadırıq (!?) Dost olan “insan” heç dostunu aldadarmı? Biz isə aldadırıq. İzin verin izah edim sizə necə.
Bir lazer kəsim aparatınız var, istisnalar xaric olmaq şərti ilə bu aparatın xidmətlərini müştərimizə əvəzsiz vermirik. Və ya ofset çap maşınımız var və biz də müştərimiz üçün havayı kataloq çap etmirik. Əlbəttə ki həyətində quyusu olub və bu quyudan qapısının çöl tərəfinə bulaq çəkən, yoldan keçənləri quyusunun suyundan içməyə dəvət edən və bunun üçün PUL almamaq kimi hərəkət edən kişilər də var idi və indi də var. Mövzumuz əliaçıqlıq və ya xeyirsevərlik də deyil. Əlbəttə ki heç bir tkinti şirkəti şəhərin mərkəzində bina tikib mənzilləri havayı paylamır. Mövzumuz “iş görənlər” – sahibkarlar, startuplar və s.- arasında müqəddəs olan uğur qazanmaq – yəni daha çox pul qazanmaq və ən böyük xeyirlə çalışan şirkət qura bilməkdir. Bu dolayısıyla da ola bilər. Nə isə. Hamımızın məqsədi budurmu? Kimin məqsədi bu deyilsə yazımın davamını oxumaya da bilər.
Adını istər “bir tikə çörək pulu qazanmaq” qoyun, istərsə də “korporativ missiya və vizyon”, heç bir fərqi yoxdur, mən daxil olmaqla hamımız iş dünyasında daha yaxşı, daha keyfiyyətli, daha uyğun, daha tez, daha detallı və s. atributlarla xidmət verməyi planlayırıq. Bunun səbəbi var olan tələbata uyğun olub müştərilərə nəsə sata bilməkdir. Bəs müştərinin bizə olan sədaqətinə niyə xəyanət edirik? Niyə onlara əvəzsiz heç bir xidmət vermək istəmirik? İstisnalar xaric bir çoxumuz eqomuzu təmin etmək üçün savaş içindəyik. Necə deyərlər iş dünyası rəqabəti. Budur ki, beyin neyronlarımın barmaq əzəzlələrini hərəkətə gətirib bu yazıyı yazmağa məcbur edən mövzu “niyə görə lokal bazarımızda əvəzsiz kampanyaların minimum sərhədlərindədir?” sualıdır.
Uber 1 noyabr Türkiyə seçkilərində yaşlı və fiziki qüsurluları ödənişsiz olaraq seçki məntəqələrinə daşımaq kampanyasını bu il də gerçəkləşdirdi. Bəli, “bu il də” dediyimdə bu kampanyanın keçən il də yerinə yetirilmiş olmasını nəzərdə tuturam. Və ya başqa bir nümunə, adını çəkməyəcəyim bir otel Gezi olaylarında iştirak edənləri tibbi ləvazimat və yeməklə təmin etmişdi. Tam tərsi olaraq Mado Gezi olaylarında qapılarını iştirakçıların üzünə bağlamışdı deyə ( “bir çay ilə sanki kasıblayacaq” – demək istəmirəm. Bunun prinsip, status və position`la əlaqəli olduğunu mən də yeterincə anlayıram) indiyədək cəmiyyətdən mənfi reaksiya alır. Bizdə bu hallar niyə olmur? Düz və ya əyri, mənfi və ya müsbət.
Səbəblərini sizə bildiyim qədər izah etməyə çalışım. İlk öncə biz Avropa və Avropaya məntiqi yaxın ölkələrdən geridə qalmışıq və bu səbəbdən həm təhsilin, həm dünya görüşünün həm də başqa meyarların verdiyi nəticələrdən əmələ gələn davranış şəkli sərgiləyirik. Qərb müştərisini dost görməsə belə (!?) ən azından etik çərçivədə onların üzlərinə gülümsəməyə çalışır, biz isə müştərilərimizi önəmsəmirik. Bu əsnada da hər bir kampanyamız “1 al 19 ödə” məntiqi ilə müştərilərimizdən daha çox gəlir əldə etmək yönünüdə cərəyan edir.
Gələcəyə ümidsizlik və marka davamsızlığımız, risk amili baxımından daha çox təhlükədədir. Nə ediriksə ən qısa zamanda, ən tez elə bu dəqiqə edib, etdiyimiz “hərəkətin” nəticəsini görmək istəyirik, cünki uzun planlama etməyə nə hövsələmiz, nə də ümidimiz var. Ümidi və hövsələsi olanlar isə böyük əksəriyyətinin biznesi bu tip kampanyalar etməyə uyğun deyil. Düşününcə belə gülməli çıxır – Loremİpsum MTK`nın tikdiyi 2 binadakı 48 mənzilin 24 ədədini ehtiyacı olanlara bağışladı.
Digər bəndimiz iqtisadiyyatımızın kiçik olmasıdır – ən böyük dərdlərimizdən biri də adlandırmaq olar – o qədər kiçik bir iqtisadiyyata sahibik ki, bu tip kampanyalar etməyə büdcəmiz çatmır. Uber 50 fiziki qüsurlu istifadəçisini seçki məntəqəsinə çatdırsa iflas olar (mubadiləmi hiss edin). Mado ehtiyacı olan 100 ailəyə iftar versə iflas olmasa belə “qanı qaralar”. Bu sözümü bir cümlə olaraq mübadilə adlandırdım lakin bu da ikili mənaya sahibdir. Elə şirkətlər var ki, həqiqətən iflas olar və elələri də var ki, iflas olmasalar belə ən azından “kiminsə gözünə batarlar”.
Məntiqlə yanaşanda doğurdan da kimin nəyinə lazımdır axı sosial aktivlik və ya müştəri dostluğunu qazanmaq. Onsuz da kiçik olan iqtisadiyyatımızda xidmətini satıb şirkətini qazandırmaq daha cazibədardır, elə deyilmi?
İşin başqa tərəfi isə rəqabətsizlikdi. Yerli brendlərimizə həqiqətən də hörmətlə yanaşmaq lazımdır və mən də bunu sizin qədər çox gözəl bilirəm. Hətta bizlər onlara xarici rəqiblərinə nisbətən iki qat daha çox “isti” yanaşmalıyıq ki, marka olaraq özlərinə inamları artsın. Lakin hər sektorumuzda olan istər yerli istərsə də xarici şirkətlər arasındankı ya rəqabətsizlik, ya da qeyri səlis rəqabət müştəriləri ilə aralarındakı olan “dostluq münasibətlərini” pozmaq üçün bir meyardır. Alternativləri olmadıqca müştərilərimiz də “çanağı üzərinə çevrilmiş tısbağa” kimi bizim təqdim etdiklərimizə möhtac qalır. Yoxsa sizcə niyə görə mağazalarımızda son illərə qədər və hətta indinin özündə belə cəmi 2-3 növ dəndən hazırlanmış çörək olur? Və ya sizcə niyə görə cəmi 2-3 tip yanacaq növümüz var?
Boynumuza alaq ki, iş dünyasında və mənim çalşdığım reklam-marketing sahəsində də eqomuzu ən yağlı yerindən yedizdirərək özümüzü kalorilərlə şişirtməklə məşğuluq. İstisnalar xaric. Düz əməlli çox az sayda global marka və şirkət yetişdirə bilməyimiz də elə bu səbəblərdəndir. Və onu da boynumuza alaq ki, iqtisadi şərtləq və dünya böhranları kimi faktorlar bizi müştərilərimizlə “qanlı-bıçaq düşmən” mövqeyinə salır.
Lakin bir şeyi də unutmamalıyıq ki, çox deyil, cəmi 2200 il əvvəl İthaka kralı Odysseus`un Troya divarını aşması üçün tətbiq etdiyi – “düşmən divarlarını aşmaq istəyirsənsə ya onlara bənzəməlisən, ya da ona hədiyyələr verməlisən” – prinsipinin sadəliyini nəzərə almalıyıq.
OXUNUB:3926
